Expérience collaborateur et CSP RH — Entretien avec Arnaud MONIN, Responsable CSP Paie et Administration du Personnel France chez Framatome.
Comment définissez-vous l'expérience collaborateur dans un CSP RH ?
C'est la façon dont les salariés accèdent à l'information RH dont ils ont besoin. Quand on parle de CSP, et chez nous d'un CSP orienté paie, la question est simple : comment leur facilite-t-on cet accès ? Soit par un contact direct avec un interlocuteur du CSP, comme nous le faisons, soit par des éléments écrits mis à leur disposition.
Le CSP centralise, l'expérience collaborateur suppose de la proximité. N'est-ce pas contradictoire ?
Moins qu'on ne le croit. Le Covid a accéléré un mouvement de fond : même avec des ressources implantées sur site, le télétravail, les déplacements et les organisations matricielles font que le RH dit « de proximité » voit finalement assez peu les salariés. Un CSP centralisé n'est peut-être pas si éloigné que cela. La vraie proximité, ce n'est pas la distance géographique : c'est d'être connu, identifié et facilement joignable.
Quel est aujourd'hui le principal piège ?
La multiplicité des canaux. À force de multiplier les moyens et les endroits, on éparpille, on saupoudre l'information et les salariés ne savent plus où chercher. L'avenir, c'est la porte d'entrée unique : un portail qui fonctionne comme un rond-point, où le salarié sait où il doit aller pour toute question RH, et qui le réoriente ensuite vers la paie, l'administration du personnel, la formation ou l'emploi. Mon ambition, à terme, est qu'il soit presque autoporteur : qu'un salarié qui veut une attestation de salaire l'obtienne seul, sans solliciter personne au CSP.
Concrètement, comment les salariés vous joignent-ils chez Framatome ?
Par un outil de ticketing. Il a le mérite d'exister, mais il a atteint ses limites : il n'est accessible que depuis le réseau de l'entreprise. Un dimanche soir, avec son smartphone, le salarié ne peut pas créer de ticket. C'est aussi une page blanche : chacun y pose la question qu'il veut, et 15 % de ce que nous recevons ne relève pas de notre métier.
Nous n'avons volontairement pas ouvert de fonction contact téléphonique : sur des sujets très réglementés, répondre au tac au tac est presque impossible, et le risque de réponses non alignées est réel. L'écrit nous laisse un temps de réflexion et garantit la même réponse pour tous. Nous travaillons aujourd'hui à la mise en place de NeoCase, avec l'idée d'en faire ce portail unique.
Comment travaillez-vous la pédagogie et la communication ?
C'est une volonté de tous nos collaborateurs : vulgariser, résumer l'esprit de la loi et nos contraintes plutôt que de répondre de façon purement technique. Nous rédigeons des articles sur nos pages intranet et des synthèses de nos accords collectifs — un accord de 25 pages écrit par des juristes ne donne pas envie d'être lu.
Nous avons aussi une base de réponses préconçues, construite à partir des questions qui reviennent réellement : nous n'anticipons pas, nous attendons que la fréquence apparaisse. Enfin, je communique en direct aux salariés, par des flash info et par des dépôts dans leur coffre-fort électronique, au moment de la diffusion des bulletins.
C'est un choix de procéder par écrit et de communiquer en direct avec les salariés. Multiplier les intermédiaires, c'est prendre le risque que le message soit déformé et ne plus savoir ce qui a réellement été cascadé.
L'IA peut-elle vous aider ?
Sur ce sujet, clairement oui. L’IA permet déjà d’accélérer l’accès à l’information. Ce n’est que le début, l’IA sera une révolution.
Sur notre cœur de métier de paie, l’IA est encore peu utilisée. Nous devons être en confiance avant de nous lancer. L’IA est moins sur notre métier pur, l’élaboration du bulletin de paie, que sur la rédaction et la synthèse : expliquer un dispositif RH ou une réforme de façon synthétique, c'est un vrai gain de temps, et je l'utilise déjà. Nous disposons par ailleurs d'un copilot interne, branché uniquement sur nos données, capable de balayer les pages intranet et nos outils. La valeur est d'abord dans la base de connaissances. Mais conserver un discernement sera primordial.
L'erreur à éviter, en une phrase ?
Multiplier les sources. Saupoudrer l'information, c'est faire en sorte que les salariés ne sachent plus où chercher.
